Wisdom Agency - Strategic Marketing Agency

Phần Mềm CRM Là Gì? Vì Sao Nên Ứng Dụng CRM Vào Hệ Thống Quản Lý Khách Hàng?

Lợi ích của việc ứng dụng phần mềm CRM trong hệ thống quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng là gì? Tại sao 2020 là kỷ nguyên mà doanh nghiệp dịch vụ/ B2B không thể sống thiếu CRM? 

2020 là năm mở đầu của một kỷ nguyên với nhiều thay đổi khi các doanh nghiệp vừa phải tìm cách di cư lên nền tảng số vừa phải điều chỉnh chiến lược tăng trưởng từ thu hút đối tượng mới sang giữ chân khách hàng tiềm năng. Điều này dẫn tới những chuẩn mực ngày càng cao về trải nghiệm khách hàng như:

  • Nội dung được ‘cá nhân hóa’ cho từng persona hay khuôn mẫu khách hàng điển hình
  • Quảng cáo tạo được sự tương tác hai chiều, tự nhiên như thể tư vấn 1:1
  • Đưa những gợi ý, lời khuyên hữu ích mà khách quan tới đúng người, vào đúng thời điểm, qua đúng kênh để ‘nuôi dưỡng’ tiềm năng chuyển đổi trong tương lai

Đây cũng là những nguyên tắc căn bản của inbound marketing – chiến lược thu hút thế giới về phía doanh nghiệp dựa trên sự hài lòng trong trải nghiệm. Và phương pháp này sẽ đánh mất ‘ma thuật’ của mình nếu thiếu đi ‘con chip’ quan trọng nhất: CRM – phần mềm quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng.

Vậy phần mềm CRM là gì mà sao quan trọng đến thế?! 

Về mặt kỹ thuật, CRM (Customer relationship management) là phần mềm được ứng dụng để thu thập, quản lý tất cả thông tin khách hàng dù đã chuyển đổi hay mới chỉ ở giai đoạn tiềm năng. Những thông tin này không dừng lại ở số điện thoại, email, mà rộng hơn có thể là bản ghi âm cuộc gọi; những ghi chú từ nhân viên tư vấn hay thậm chí là tương tác của khách hàng trên quảng cáo/ website; họ là ai; thường trực tuyến khi nào; lý do khiến họ rời đi trước khi ‘chốt deal’…! 

2 ưu điểm chính khiến CRM đang dần thay thế các phần mềm quản lý thông tin khách hàng truyền thống nằm ở:

  • Khả năng kết hợp dữ liệu đa kênh từ trực tuyến (Facebook, Google) tới trực tiếp (tư vấn, gọi điện) và tích hợp lại trên một nền tảng duy nhất để tạo ra bức tranh rõ nét về khách hàng
  • Khả năng thu thập dữ liệu theo thời gian thực về các chiến dịch triển khai trên email, social…

Đây cũng là cơ sở cho các bộ phận marketing, sales theo dõi và đánh giá ‘trạng thái’ khách hàng, từ đó tìm ra những ‘rào cản’ khiến họ do dự và phát triển chiến lược tiếp cận phù hợp hơn.

Bên cạnh đó, phần mềm CRM không chỉ là nơi lưu trữ ‘chân dung thượng đế’ mà còn là tiền đề cho doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Cụ thể hơn, bằng cách phân nhóm đối tượng mục tiêu dựa trên dữ liệu từ CRM, thương hiệu có thể xây dựng chiến lược nội dung và điểm chạm mang tính cá nhân cao. Thông thường, đây là những nội dung hữu ích tập trung vào những vấn đề đối tượng đang gặp phải. Liên tục giúp đỡ họ đưa ra những quyết định đúng đắn, trước hết bạn sẽ chiếm được niềm tin và sau đó là sự ưu ái của khách hàng – yếu tố quyết định đến doanh thu!

3 Cách ứng dụng phần mềm CRM trong marketing & sales:

cach-ung-dung-phan-mem-crm-trong-sales-va-marketing

Tùy độ lớn hay mô hình kinh doanh mà hệ thống CRM có thể ứng dụng theo nhiều cách khác nhau. Thông thường, CRM có 3 cách ứng dụng chính:

Dùng phần mềm CRM ‘học’ và khai thác dữ liệu khách hàng 

Như đã đề cập trước đó, phần mềm CRM giúp khắc họa rõ nét khách hàng tiềm năng thành những khuôn mẫu điển hình như: Họ là ai? Vì sao họ mua sản phẩm của doanh nghiệp thay vì đối thủ? Họ có xu hướng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ nào… Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể dự đoán những nhu cầu họ có vẻ quan tâm và ‘thiết kế’ giải pháp riêng cho từng nhóm đối tượng. Chẳng hạn: ưu đãi riêng, kịch bản email automation, nội dung remarketing…

Là phần mềm quản lý thông tin khách hàng, CRM cũng là ‘mỏ insight’ đắt giá mà doanh nghiệp có thể ứng dụng cho cả 3 chữ P còn lại trong marketing mix như phát triển sản phẩm, chiến lược giá… Nghĩ thử mà xem, với nhân viên sales, một vài phàn nàn về dịch vụ/ sản phẩm từ phía khách hàng có thể không quá to tát. Thế nhưng, nhìn qua lăng kính của CRM với sự rõ ràng về số liệu lại có thể là điểm tựa giúp doanh nghiệp thay đổi cuộc chơi!

Ứng dụng CRM kết nối phòng ban và tự động hóa quy trình

Với nhiều doanh nghiệp, sales và marketing là hai phòng ban hoạt động hoàn toàn độc lập. Điều này dẫn tới những mâu thuẫn không thể tránh khỏi khi không đạt KPI: Sales đổ lỗi cho marketing về chất lượng leads, marketing trách sales vì chăm sóc hời hợt hay không tư vấn kịp thời… 

Phần mềm CRM được ‘sinh ra’ để san bằng ngăn cách giữa 2 phòng ban khi mọi dữ liệu đều được thể hiện trên một nền tảng duy nhất. Lúc này, chỉ với một cú ‘click’, độ chênh trong thời gian chuyển dữ liệu tới sales sẽ tiệm cận bằng 0 đồng thời insight thu được trong quá trình tư vấn sẽ được marketing khai thác kịp thời.  

Ngoài ra tự động hóa quy trình cũng là một trong những ưu điểm của phần mềm CRM. Dựa trên hành vi ‘học’ được từ quá khứ, CRM có thể 

  • Tự động phân nhóm khách hàng dựa trên độ tiềm năng
  • Tự động điều hướng khách hàng tới nhân viên tư vấn phù hợp nhất
  • Tự động chăm sóc khách hàng dựa trên những kịch bản email automation hay remarketing có sẵn
  • Và còn nhiều hơn thế!

Điều này cũng giúp giải phóng nhân sự khỏi các công việc tủn mủn mà mất thời gian đồng thời tập trung cho những công việc quan trọng hơn!

Xây dựng hệ thống CRM giúp tối ưu cơ hội chuyển đổi

Không phải mọi lead đều có giá trị ngang nhau đặc biệt khi khách hàng để lại thông tin vì những lý do như: tải tài liệu, tham dự hội thảo, đăng ký demo… Với những email, số điện thoại trên, lập tức tiếp cận đôi lúc sẽ rất tốn thời gian lại không hiệu quả. Khi không còn lựa chọn, dù doanh nghiệp  vẫn có thể ‘đãi cát tìm vàng’ trong hàng trăm, hàng ngàn cuộc gọi cúp máy sau vài giây. Và xét về tính chi phí hiệu quả, đây là điều doanh nghiệp đáng phải cân nhắc, liệu đã đến lúc thay đổi quy trình bên trong?!

Làm thế  nào để phân biệt đâu là những lead tiềm năng, đâu là những lead cần tiếp tục chăm sóc là thách thức không nhỏ cho doanh nghiệp truyền thống. Tuy nhiên, doanh nghiệp hoàn toàn có thể ‘đo lường’ khả năng chuyển đổi một lead thông qua sự hỗ trợ của phần mềm CRM

Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp ‘dự đoán’ xác suất thành công trước khi gọi điện thông qua công thức tính điểm dựa trên hành vi khách hàng: thông thường, khách hàng trải qua bao nhiêu bước trước khi trả tiền; đâu là những điểm chung – chẳng hạn xem giá sản phẩm/ quay lại website hơn 10 lần; những hành động nào được thực hiện nhiều hơn, ít hơn… Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể sắp xếp các hành vi quan trọng theo thứ tự ưu tiên và đặt ra các mức điểm tương ứng. 

Và với cơ chế tự động ‘cộng điểm’ hoặc ‘trừ điểm’ cho những hành vi được liệt kê ở trên, khi lead đạt tới ‘số điểm’ tối ưu, đây cũng là lúc đội tư vấn có thể nhấc máy gọi điện.

Chiến lược ứng dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM

CRM là vũ khí cạnh tranh giúp doanh nghiệp ‘bứt’ lên trong thời đại số. Tuy nhiên, cũng như  ‘cuộc chạy đua vũ trang’ trong thế chiến thứ 2, không phải cứ vật liệu tân tiến, động cơ siêu thanh, tầm bắn rộng/ xa là cầm chắc thắng lợi. Để mang đến hiệu quả vượt trội, công cụ chỉ là điều kiện cần, cốt lõi vẫn nằm ở hai chữ chiến lược! 

Vậy đâu là chiến lược giúp tiềm năng hệ thống CRM được khai phá tối đa? Đáp án nằm ở giao giới mong manh giữa Inbound MarketingDigital Infrastructure (cấu trúc hạ tầng số).

ung-dung-phan-mem-crm-quan-ly-thong-tin-khach-hang

Inbound marketing

Inbound marketing là chiến lược điều hướng đối tượng mục tiêu tới những hành động thương hiệu mong muốn bằng những trải nghiệm được ‘cá nhân hóa’ dựa trên dữ liệu từ CRM. Dễ hiểu hơn, Inbound marketing giống như ‘ứng dụng bản đồ’ giúp đối tượng mục tiêu đi từ A đến B theo nhiều cách khác nhau nhưng dù lựa chọn cung đường ra sao cũng được ‘dẫn’ về những ‘lộ trình’ có lợi cho thương hiệu. 

Thông thường, những lộ trình này sẽ được thiết kế dựa trên những dữ liệu về:

  • Chân dung khách hàng (persona), hành vi, sở thích, tương tác trên trang…
  • Họ đang dừng lại ở đâu trên hành trình mua sắm: nhận biết – quan tâm – cân nhắc – quyết định mua –  đã là khách hàng trung thành
  • Tiềm năng chuyển đổi của lead: có thể chuyển đổi ngay, cần chăm sóc thêm, hay không có khả năng chuyển đổi 

Bằng cách kết hợp 3 yếu tố trên, thương hiệu sẽ tạo nên những ‘ma trận’ nội dung phản ánh tiếng lòng của bất kỳ ai, từ đó khiến họ buông lỏng đề phòng và từ từ dẫn dắt đối tượng mục tiêu về nơi dễ dàng thuyết phục nhất! 

Bởi vậy, có thể nói CRM và inbound marketing là bộ đôi luôn song hành với nhau như hình với bóng. Thiếu dữ liệu từ CRM, inbound marketing sẽ không thể đưa những nội dung được ‘cá nhân hóa’ tới đúng người, đúng lúc, đúng kênh. Ngược lại, phần mềm CRM sẽ chỉ là một công cụ lưu trữ dữ liệu được ứng dụng tủn mủn khi không được cộng hưởng bởi chiến lược inbound. Hãy nghĩ đến những hệ thống siêu thị mà xem, liệu hệ thống CRM đã được khai thác tối đa tiềm năng của mình hay chỉ là nơi tính điểm cho các phần thưởng cuối năm?!

Digital Infrastructure 

Nếu CRM là cơ sở, Inbound là chiến lược định hướng thì Digital Infrastructure là nền tảng thực thi. Digital Infrastructure hiểu nôm na là chiến lược kênh. Dựa theo hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần cân nhắc đâu là những kênh buộc phải có – chẳng hạn website, đâu là những kênh thêm vào để đảm bảo những trải nghiệm liền mạch – mạng xã hội như Facebook, Tiktok…

Lúc này, trong từng giai đoạn, mỗi kênh đều có vai trò và mục tiêu cụ thể. Chẳng hạn, ở giai đoạn đầu trong hành trình khách hàng, mạng xã hội như Facebook, Tiktok dùng để tương tác và ‘lôi kéo’ người dùng về những nội dung có khả năng thuyết phục họ điền thông tin. Ở giai đoạn cân nhắc, mua sắm, email marketing automation là kênh chăm sóc và khơi gợi tiềm năng chuyển đổi. Đây cũng là nền tảng để triển khai chiến dịch inbound và tối ưu hóa dữ liệu từ khách hàng!

Những doanh nghiệp nào nên sử dụng phần mềm CRM

Câu trả lời ngắn gọn là bất kỳ doanh nghiệp nào hưởng lợi hay hoạt động dựa trên mối gắn kết với khách hàng. Hãy nghĩ thử mà xem, đâu là những lĩnh vực mà khách hàng có thể quay lại nhiều lần hay thậm chí giới thiệu cho bạn bè, người thân? Giáo dục, làm đẹp, bất động sản… có thể đó là những ngành nghề bạn có thể ngay lập tức nghĩ tới. Để khái quát hơn, hãy chia những phân ngành này thành 2 nhóm:

Nhóm doanh nghiệp B2B có quy trình bán hàng trải dài qua nhiều giai đoạn và cần bám sát, theo dõi hành vi, sở thích của khách hàng tiềm năng. Ví dụ: công ty tuyển dụng, dịch vụ quảng cáo

Nhóm doanh nghiệp B2C với sản phẩm/ dịch vụ có giá trị cao, cần thời gian xây dựng lòng tin trước khi đi đến quyết định cuối cùng. Ví dụ: bảo hiểm, bất động sản, các sản phẩm dịch vụ cao cấp…

Tất nhiên vẫn có một vài trường hợp ngoại lệ không thuộc hai trường hợp trên, chẳng hạn thương mại điện tử. Ứng dụng CRM vào việc ‘theo dõi’ hành vi, sở thích người dùng cũng có thể giúp các trang thương mại điện tử bứt phá lợi nhuận dựa trên số lượng bán ra. Để dễ hình dung hơn, hãy nghĩ về những quảng cáo remarketing về món hàng trong giỏ nhưng chưa thanh toán hay những sản phẩm nổi bật được ‘cá nhân hóa’ theo sở thích của bạn đi! Thiếu hệ thống CRM, sẽ rất khó để thực hiện những chức năng này!

Có thể nói, phần mềm CRM là ‘mảnh ghép’ ngày càng quan trọng cho những doanh nghiệp ‘lưỡng cư’ giữa 2 thế giới thực – ảo. Không chỉ giúp doanh nghiệp khai thác tối đa tiềm năng dữ liệu, CRM còn là ‘điểm tựa’ cho nhiều chiến lược từ tái tung sản phẩm cho đến ưu đãi, truyền thông… Đó cũng là lý do vì sao Wisdom quyết định hợp tác cùng Hubspot – hệ thống CRM số 1 thế giới – để mang đến những giải pháp tối ưu cho chính khách hàng của mình. 

Để tiếp tục tăng trưởng trong ‘bền vững’ trong thời đại của những luật chơi không ngừng thay đổi, hãy bắt đầu kế hoạch chuẩn bị ngay hôm nay! Tìm hiểu thêm về những chiến lược thích nghi cùng thời đại mới để sẵn sàng cho cuộc đua bứt tốc!
Chúng ta có thể trao đổi khi nào?


Share this Post:

More thoughts